Havacılık dünyası inanılmaz değişimlere sahne oluyor. Artan trafik yoğunluğu, deneyimli ve nitelikli personel eksikliği, teknik arıza ve kötü hava koşulları gibi rutin endişelere, güvenlik kontrollerinden geçmek için uzun kuyruklar ekleniyor. Bir yandan da teknoloji inanılmaz bir hızla gelişiyor.
Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ve internet kullanıcılarının artması sorunlara çözüm üretmeyi kolaylaştırıyor. Böylece sektör pek çok alanda yeni olanaklar kazanıyor. Havacılık dünyasındaki yenilikleri izlemek güçleşiyor.
Bu yazı kapsamında bazı yeniliklere ilişkin özet haberlere değineceğiz.
Uçakta cep telefonu
Son birkaç yıldır uçaklarda cep telefonu kullanımı üzerinde çalışılıyor. Uçaklarda cep telefonu kullanma yasağının en büyük nedeni, cep telefonlarının, uçakların uçuş aletlerini olumsuz yönde etkilemesi ve uçuş güvenliğini tehlikeye düşürmesi idi. Ancak teknolojideki son gelişmelerle bu tehlikenin ortadan kaldırılabileceği belirtiliyor.
Federal Ulaştırma Kurulu, uçaklarda cep telefonu kullanmaya getirilen yasakları yeniden gözden geçirmeye başladı. Ve teknolojinin nimetlerini 10 bin metre yüksekliğe taşıyıp para kazanmak isteyen telekomünikasyon ve havayolu şirketleri, uçak yolcularına cep telefonu ve internet hizmeti sunmak için harekete geçtiler.
Bu yıl içinde Avrupa'da cep telefonu ile yapılacak ilk üç aylık deneme uçuşlarına, Portekiz Havayolları ile BMI adlı bir İngiliz havayolu şirketinin talip olduğu açıklandı bile.
Bu bağlamda ilk haber Northwest havayollarından. ( 1)
Cep telefonu yasağının kalkması olasılığına karşı en büyük tepkilerden birini Northwest'in uçuş görevlileri gösterdiler. Northwest Airlines'in 9 bin 700 hostesini temsil eden sendika, tepki mektubuna şu başlığı attı: "Dikkat! Huzurun son kalesi de elden gidiyor: Uçak yolculuğu!" ( 2) Özellikle birinci sınıfta uçan yolcuların bundan sonra birbirlerine hava atmak için nasıl cep telefonuna sarılacağını ve belki de 15 kişinin aynı anda sekreterlerine, "Dün istediğim rapor bugün niye önüme gelmedi? Filancayı ara ve ihale dosyasını gönder." diye bağırdıklarını düşünmelisiniz uyarısını yapıyorlar.
Oysa bazı yolcuların en büyük ümidi, izin verilmesi halinde, uçaklarda cep telefonu kullanmak. Yine de pek çok yolcu için havada geçen uçuş süresi, başka hiç bir yerde bulamadıkları çok önemli bir şeyi simgeliyor: Sükûnet.
Ünlü bir yazar ve hukukçu olan Ben Stein ise, başkan Bush'u şöyle uyarıyor:
"Lütfen yapmayın, Sayın Bush. Zaten Katrina kasırgası ve Irak savaşıyla başınız dertte; uçak yolculuklarında cep telefonuna izin vermek gibi saçma sapan bir kararla neden daha fazla eleştiriyi göze alıyorsunuz? Lütfen, uçakta beni, bir saat boyunca annesine Cotco ( 3) mağazasından ne aldığını anlatan bir adamın yanına oturtmayın. Eğer amacınız paraysa, bırakın havacılık otoriteleri, yolcu başına 10 $ sessizlik parası ödeme kuralı getirsin. Aksi halde uçaklarda Irak'tan daha büyük bir savaş patlak verecek."
Touchstone Pictures adlı ünlü film şirketinin 32 yaşındaki başkan yardımcısı Jason Green uçak yolculuğunun kendisi için adeta bir cennet olduğunu söylüyor.
Green: “Uzun uçuşlarda, tatile çıkmış gibi oluyorum. Çünkü burası, telefon ve elektronik posta bombardımanına tutulmadığım ilk ve son yer. Üstelik kimse bana ulaşamıyor diye suçluluk duygusuna da kapılmıyorum. Ne dersiniz???"
Amerikalılar gibi cep telefonlarına, diz üstü bilgisayarlarına ve elle taşınan internet alıcılarına bağımlı hale gelmiş yolcuları, kısa süreli de olsa elektromanyetik ortamdan kurtaran bu huzur veren düzen yakında ortadan kalkacak mı?
Uçaktaki tüm koltuklar eşit değerde mi?
Uçak ve komponent imalatçıları uçakları hafifletmeye uğraşırken bir taraftan da daha çok yolcu taşımayı hedefliyorlar. Ekonomi bölümlerinde hafif, yatmayan sabit arkalıklı, basit koltuklar tasarlıyorlar. Inch pitchleri (koltuk aralarını) minimuma indiriyorlar. Yakın bir gelecekte ayakta yolcu taşınacağını duyarsanız hiç şaşırmayın! ( 4)
Northwest'ten bir yeni buluş da koltuklarla ilgili. Northwest, ekonomi sınıfındaki koltukların tümünün formlarının ve kalitesinin aynı olmasına rağmen konforlarının ve oturma hissinin farklı olduğu gerçeğinden hareket ediyor. Koltukların konumu aynı olmadığına göre neden aynıymış gibi davranılsın! Diyor. Rezervasyon sistemlerinin kurulmasından sonra başlatılan, yer seçimi (seat selection) konusuna yeni bir yaklaşım getiriyor. Özellikle LCC (Low Cost Carrier) modeli için önemli bir değişime öncülük ediyor. 3'lü ya da 4'lü koltuk konfigürasyonunda, hatta 2'li koltuklarda dahi istedikleri sırada ve koltukta oturmak isteyenlere ekstra bir “+” fiyat uygulaması getiriyor. Yeni uygulamalar koridor tarafı, çıkış sıraları (exit), pencere yanları vb için 15$ ek bir bedel söz konusu. Yolcular bilet alma kararını verirken, oturacağı yeri önemsiyorsa fiyat farkını seve seve ödeyecekler. Önemsemiyorsa zaten bir şey değişmeyecektir.
Eminim, çok yakında, koltuk aralıkları 29'' olan pek çok havayolunun uzun boylu ve kilolu yolcuları koridor tarafında, çocuklu yolcular pencere tarafında oturmak için memnuniyetle fiyat farkını ödeyeceklerdir. Böylece LCC'ler iş trafiğinin üst segmentlerine de hitap etme şansını yakalayacaklar, aynı zamanda ortalama bilet fiyatları da yükselmiş olacaktır.
İnternet kullanıcılarının artışı yolcuların yer seçimini kolaylıkla yapmasına olanak vereceği gibi, acentelerden bilet alan yolcular da bu haktan yararlanabileceklerdir.
Şeffaflaşan sistemler sayesinde, yolcular bilet fiyatlarına kolaylıkla erişebilme şansını elde ediyorlar. Dolayısıyla klasik havayollarının ABC (Advanced Booking Charters) ve APT'lerinin (Airline Passenger Tariff) içine sıkıştırılmış hesaplama yöntemleri ve fiyat tekeli kırılmış oluyor.
Yeni rezarvasyon ve bilet satış sistemleri havayollarının gelir tahmini yapma yöntemlerine de yeni boyutlar getiriyor. Fakat acente komisyonlarından, satış personelinden, satış bürosu masraflarından büyük ölçüde tasarruf sağladığından gelirler ve karlılık artıyor.
Çağrı Merkezleri (Call Center)
1970'lerin başlarında ilk defa Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmış olan çağrı merkezleri günümüzde hemen bütün hizmet alanlarında yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri, birçok kurumun ayrılmaz bir parçası haline gelmekte ve seçim alternatifleri sürekli artan tüketicilerin bir kurumu diğerine göre tercih etmesinde önemli bir rol oynamaktadır.
Çağrı merkezi kavramı; müşteriler için etkileşim ve temas merkezi, çok kanallı ve bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek, satış, hizmet ve haberleşme merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi tüm tanım ve fonksiyonları içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır.
Çağrı merkezi; kurumun kendisiyle ilişki kurmasını istediği tüm müşteriler, tedarikçiler, bayiler, vb başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan merkezlerdir. Çağrı merkezinin tanımı teknolojinin de gelişmesiyle gün geçtikçe değişmektedir, ancak basit bir yaklaşımla, müşterinin bir çağrısının telefon, e-mail, web, faks, IVR ( i nteractive v oice r esponse , ) vb ile bir merkez tarafından ele alınıp yanıtlanmasıdır.
Bu hizmet müşteri memnuniyetini artırıp, kurum imajını güçlendirme açısından önem taşımakta, kuruma geribildirim alma olanağı vermektedir.
Çağrı merkezleri havayolu sektörünün olmazsa olmaz fonksiyonudur. Havayolları tamamıyla “e” altyapı gerektiren bu hizmeti, artık, outsource (kurum dışından hizmet veren iş ortağı) etmeye başladılar. Böylece, yolcu trafiğinin değişkenliği karşısında insan kaynakları sorunları ile uğraşmak durumunda kalmıyorlar. Ülkemizde de çağrı merkezi hizmeti veren çok sayıda firma ortaya çıktı. Birçok havayolu çağrı merkezi hizmetini dışardan temin etmeye başladılar bile. Özellikle, Amerikalı havayolları için yaygın bir uygulama haline geldi.
Kendine e-check-in
Havayolları artık yolcularını “e” olanakları kullanmaları konusunda özendiriyorlar. Hatta zorluyorlar. Örneğin BA (İngiliz Havayolları) iç hatlarda kendine kendine check-in işlemini zorunlu kılmış bulunuyor.
İnternetten rezervasyon ve bilet satış hızla artıyor. Şimdi sıra yolcuların terminallerde kendi check-in işlemlerini kendilerinin yapmasına geldi. Yolcu terminallerinin check-in bölgelerine kiosklar yerleştirilerek yolcuların özellikle bilet işlemlerini kendilerinin yapmalarına olanak sağlandı. Bu sistem bir yandan terminallerin check-in bölgelerinin mimarisini değiştirirken diğer yandan havayollarının iş yapma modellerini de değiştirmelerine neden olacak. Havayolları ya da yer hizmeti veren kuruluşlar geniş alanlar kiralamak zorunda kalmayacak ve personelini daha verimli kullanabilecekler.
Ancak, havacılıkta kaçınılmaz olan sefer iptalleri, gecikmeler, son dakika yolcuları, bagaj problemleri, rezervasyon değiştirmek ya da bilet iade etmek isteyen yolcularla ilgili sorunlar hala çözüm bekleyen konular. IT yapıları henüz bu sorunlara sadece yardımcı olabilmekte, iyi yetişmiş kaliteli insan gücüne ihtiyaç devam etmektedir.
Son söz
Havacılığın yakın geleceğini bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ve rekabet şekillendirecek. Bu nedenle ülkemizdeki tüm havayollarının hazırlıklı olmaları hızın gerisinde kalmamaları gerekmektedir.
1) Northwest havayolları 1926'da posta taşımak amacı ile kuruluyor. O tarihten bu yana da uçuşlarını sürdürüyor. Kuruluşun Boeing, Airbus, McDonald Douglas'lardan oluşan 247 uçaklık filosu var. Tarifeli ve ucuz uçuş yapmayı hedefleyen bir ABD havayolu.
2) BBC 31.Mart.2006
3) İleri teknoloji ile aydınlatma araçları, kayan yazılar, tv ekranları vb üreten Hong Kong orijinli firma
4) ttp://www.nytimes.com/imagepages/2006/04/25/business/20060425_SEATS_GRAPHIC.html