Havalimanları için

Dinamik Eylem Planı

Havalimanları, hava ulaşımının önemli bir bileşenidir. Terör, savaşlar doğal afetler, SARS, kuş gribi, hızla yükselen yakıt fiyatları havalimanlarının işini zorlaştırmaktadır. Çevre bilincinin gelişmesi de limanlara yeni sorumluluklar eklemektedir. Tüm bu faktörlerin üstüne bir de ucuz uçan havayollarındaki (1) yolcu patlaması ve teknolojik gelişmelerin yansımaları havalimanlarının yönetim modellerinin gözden geçirilmesini gündeme getirmiştir

Gerek tarifeli havayolları gerekse her profilde yolcuya hizmet veren havalimanları, kendi ürünlerini ve servislerini değişen beklentilere yeniden değerlendirmek zorundalar

Çok değil daha 5 yıl öncesinde pazarlama stratejileri çok özel olan, bilet satış konusunda acente bağımlılığı bulunan havayolları, artık biletlerini internetten satıyor. Yolcu terminalleri bu gelişmelere yanıt vermek zorunda kalıyorlar. Bir yandan da; yolcu terminalleri çarşılara dönüşüyor. Özellikle ucuz havayolu yolcuları terminallere erken geliyorlar, sadece duty-free satın almak değil, kitap, gazete, hediyelik eşya, süs eşyaları vb. ilgi duyuyor. Otoparktan başlayarak, adeta, bilet fiyat farkını kapatmak istercesine alışverişe yoğunlaşıyorlar. Uçaklarda ikram kısıtlı ya da bulunmadığı için, yiyecek içecek sektörü yaygınlaşıyor. Uçuşun cazibesinin yerini terminallerde sunulan olanaklar alıyor.

Gelişmeler ilginç değişiklikler yaşanmasına neden oluyor. Örneğin: Biletlerin internetten satılması havayollarına büyük ölçüde tasarruf sağlarken, yolcu tarafında, terminalden bilet alınmasını, uçulan hatta değişiklik yapılmasını veya bilet iadesini zorlaştırıyor. Terminallerde ücretsiz internet olanakları sağlanması da finansal güvenlik sorunları taşıdığından yolcuların bir kısmı kullanmak istemiyor. Doğal olarak son dakika bileti almak da güçleşiyor. Yolcuların kendi check-in işlemlerini kendilerinin yapması (self check-in) yaygınlaşırken, bilet işlemlerini kolaylaştıracak altyapı henüz yaygınlaşmadığı için boş koltuklardan son dakika yolcularının yararlanması güçleşiyor

Tıpkı normal (common check-in) sistemi gibi bir yazılım ile havayollarının verimliliğini artıracak sistemler üzerinde çalışmalar devam ediyor. Tüm bu değişen teknolojiler karşısında havayolu operasyonunun da verimliliği açısından terminal hizmetlerinin yolcular tarafından değerlendirmeleri öne çıkıyor. Genel olarak yolcular seyahatleri ile ilgili her sorundan havayolunu sorumlu tutma eğilimindedirler. Havayolları da sadece uçuş sırasındaki problemlere, yani kendi hizmetlerine odaklanırlar. Oysa hizmet bir bütündür. Havalimanı organizasyonları ve havayolları aynı sistemin elemanlarıdır. Bu nedenle, bir havayolunun, konma / konaklama yaptığı her havalimanında yolcularına karşı sorumluluğu vardır

Yolcu Memnuniyeti Açisindan Havayolu Terminalleri

Hizmet kalitesi havacılığın ağırlıklı bir göstergesidir. Yolcunun A noktasından B noktasına taşınması sürecindeki tüm aşamaların kalitesi birbirinden bağımsız olarak ele alınmaktadır. Böylece, havacılık operasyonunu basite indirgenir. Yolcu ihtiyaçları ve beklentilerini alışılmış fonksiyonlardan hareket ederek tanımlamak mümkündür. Ancak, ürün giderek karmaşıklaşmaktadır. Çok sayıda senaryo, çok sayıda aktör var. Acenteler, havayolları, havalimanı yönetimi, yer hizmetleri, uçak hizmetleri kuruluşları, üçüncü partiler, kent yönetimi, kentin altyapısı vb. sistemin elemanlarını oluşturmakta. Bunların herhangi birindeki aksaklık zincirleme etki yaparak hizmetin diğer aşamalarının ritmini bozmakta. Aslında biz yolcuların beklentisi son derece açıktır: Sorunsuz bir uçuş! Ama, ritim bozulduğu andan itibaren olumsuzluk algıları artmaya başlar. Kuşkusuz havalimanı yolcu deneyimlerinin kilit noktasıdır. Çünkü liman yönetimleri havacılık operasyonu için pek çok ‘‘sözler verirler’’. Temelde bu sözler yolcu beklentilerini karşılamak amacını güder. Bu sözleri tutabilmek, yolcu beklentilerini karşılayabilmek, kuşkusuz, planlı ve programlı bütünsel bir yaklaşımla mümkün olabilir.

Havalimanı Dinamik Eylem Planı

Eylem planları genellikle krizler halinde yapılacakları hatırlatır. Bizim önerdiğimiz dinamik eylem planı ise havalimanının bir marka olabilmesi ve yolcu memnuniyetini yüksek düzeyde tutabilmesi amacıyla, ortak vizyon doğrultusunda tüm faaliyetlerin adımlarının belirli bir metodoloji ile tasarlanmasıdır.

Dinamik eylem planinin adimlari;

- Ortak vizyon ve hedefler belirleme,

- Çalisma grubu teskili, yolcu ihtiyaçlari ve beklentileri hakkinda veri toplama, sorgulama, yolcu memnuniyeti ölçümü,

- Fizibilite çalismalari ve önceliklendirme,

- Kuruluslarin icraatlari,

- Revizyonlar,

- Yolculara geri bildirim,

Havalimanında operasyon yapan tüm kuruluşların katılımı ile bir ortak vizyon çalışması önerilmektedir. Ortak vizyon günlük operasyonları kolaylaştırır ve dinamik eylem planının çerçevesini tanımlar

Önerilen dinamik eylem planı havalimanında operasyon yapan bütün söz sahibi kuruluşların; kısa, orta ve uzun vadede yapacaklarının göstergesidir. Bu gösterge, ihtiyaçlarla beklentiler arasındaki farkların görülerek, performansların düşüşünü önlemeye yardım edecektir. Planda değerlendirme kriterleri belirtilerek, ölçülebilir somut hedeflerle çalışılması öngörülmektedir. Örneğin; 2008 yılında yolcuların % 75’i bagaj hizmetlerinden, % 90’ı check-in işlemlerinden vb memnun kalacaktır gibi. Dinamik eylem planı hazırlanması için öncelikle, tüm katılımcıların mutabakatı ile kendilerini temsil eden bir çalışma grubu kurularak durum tespiti yapmaları istenmelidir. Durum tespiti havalimanının içinde bulunulan zamandaki fotoğrafıdır. Bu fotoğraf oluşturulurken, yolcuların profillerine, ihtiyaçlarına ve yolculuğun aşamalarına göre, beklentileri sorgulanmalıdır. Sorgulama, sık uçan yolcularla yapılacak organize toplantılarla, yazılı ve sözlü anketler aracılığı ile düzenlenebilir. Web üzerinden kısa anketler ve bilgilendirmelerle veri toplanabilir (2). Havalimanı kamera kayıtlarının yorumlanması da azımsanmayacak kadar bilgi kaynağıdır. Tarifeli sefer yapan standart havayolu yolcuları ile ucuz uçan havayolu yolcuları olmak üzere 2 grup (segment) üzerinde yoğunlaşılabilir. Çünkü, farklı yolcu gruplarına aynı alt yapının hizmet vermesi gerekmektedir.

Diger taraftan yolcu ihtiyaçları da:

- Uçuşöncesi ulaşım, bilet islemleri, check-in, bekleme, alişveriş, vakit geçirme,

- Kalkiş zamanı,

- Uçus esnasi: A’dan B’ye varis, koltuk, yeme / içme, eglence, hediyelikler, duty-free,

- Uçus sonrasi: bagaj, kayip esya, emanet, alisveris, ulasim, otel, taksi, araba kiralama, seklinde 4 kademede ele alinabilir.

Yolcu memnuniyeti nasıl ölçülebilir? Temel ihtiyaçlara göre grupların beklentileri neler olmaktadır? Yolcular en fazla neleri önemsemektedir? Yolcu memnuniyetini ölçmek için beğenileri ve hizmetleri tanımaları sorgulanabilir.

Örnegin:

• Bekleme salonlarinin çesitli noktalarindan ücretsiz internet baglantisi oldugunu biliyor musunuz? Biliyorsaniz bu hizmetten memnun musunuz?

• XYZ Bankasinin bekleme salonlarindan faydalaniyor musunuz?

• Otel hizmetlerimizi kullandiniz mi? gibi.

Gelismeler sürekli izlenerek, kullanicilar bilgilendirilerek, yolcu beklentileri ve teknolojik degisikliklere göre revize edilir.

Örnegin; internetten check-in yapmak, güvenlik sistemlerinin yenilenmesi, alinan önlemler vb. yolcu konforunu ve aliskanliklari etkileyen yenilikler hakkinda sürekli bilgilendirme dinamik eylem planinin bir parçasidir. Bugün için önemli olan self check-in 5 yil sonra standart bir duruma gelecektir.

Uçuş sırasında da iyi bir yemek, konforlu koltuk, uçuş hediyeleri (3) yolcuların öncelikleri arasında değildir. Hatta uçuş sonrasında kaybolan ya da geciken bagajlar dahi sorun teşkil etmez

Özetle, tüm bu parametreler, bir Dinamik Eylem Planı ile izlenmeli, vizyona ve hedeflere göre revize edilmelidir.

Kaynak: Airport 2006 Ocak

(2) Bu tür çalismalarda, çogu zaman göz ardi ettigimiz bir husus atlanmamali, yapilan çalismalarin sonucu katilimcilarina duyurulmalidir.

(3) Amenity kit