Havayolu Şirketlerinde Müşteri Memnuniyeti ve Odaklılık

Bir havayolu şirketinin müşteri kapsamı; müşterinin ihtiyaç, beklentileri ve şartlarına göre sunulan hizmete (ürüne) bağlıdır.

Müşteri Kapsamı:

1. Tur Operatörleri veya Yolcu

Havayolu şirketlerinden iç ve dış hatlarda yönelik olarak kendi bilet satış organizasyonu (acente ve e–bilet) kurarak hizmet verdiği yolcular direkt müşteri kapsamındadır. Havayolu şirketleri iç ve dış hatlardan yapmış oldukları yolcu taşımacılığını Tur operatörleri aracılığı ile yapmaktadır.

Tur operatörü belirlemiş olduğu şartlara göre havayolu şirketiyle dönemsel veya sefer bazlı sözleşme yapmaktadır. Bilahare tur operatörü satın almış olduğu koltuk kapasitesini kendi temin ettiği yolcusuna satış yapmaktadır. Bu durumda Havayolu şirketinin müşterisi tur operatörü olmaktadır. Yolcu ise dolaylı müşteri durumundadır. Havayolu şirketinin müşteri beklentisinin ve memnuniyetinin karşılanmasında operasyonu tur operatörüne yöneliktir. Tabi ki yolcunun da belirleyici etkisi vardır. Bu etki “domino taşı” şeklindedir ve öncelikle tur operatörüne olacak şekildedir.

2. Kiracı Havayolu Şirketleri

Havayolu şirketlerinin kendi aralarında hizmet satın alması birbirleri arasında müşteri ilişkisini ortaya çıkarmaktadır. Bir diğer havayolu şirketinin belirlemiş olduğu ihtiyaçlar ve şartların karşılanması neticesinde havayolu şirketleri birbirinin müşterisi olabilmektedir.

Filo dahilindeki bir uçağın diğer bir havayolu şirketine uçuş ekibi ile beraber (wet lease) ve/veya sadece uçağın (dry lease) kira sözleşmesi ile verilmesi işlemi örnek verilebilir. Bu kiralama işlemi tur operatörümde olduğu gibi dönemsel veya sefer bazlı olabilir. Diğer taraftan; Uçuş ve Teknik Personelin Kiralanması, Uçuş Eğitimi ve Teknik Hizmetlerin verilmesi gibi konularda müşteri ilişkisini ortaya çıkartacaktır.

3. Taşıma Sponsorluğu

Havayolu şirketinin herhangi bir sosyal, ticari ve sportif faaliyete ve kuruluşa sponsorluk sözleşmesi ile taşıma gerçekleştirmesi de müşteri ilişkisini ortaya çıkarır. Sponsorluk sözleşmesi ile müşteri ihtiyaç ve şartları belirmektedir. Havayolu şirketi sponsorluk ile “reklam” fırsatı yakalamaktadır. Dolaylı olarak reklam giderini az tutmaktadır.

Müşteri Beklentisi ve Uçuş Emniyeti

Bir kuruluşta şartların girdi olarak tanımlanmasında müşteri önemli rol oynamaktadır. Müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve müşteri algılamaları ile ilgili bilgilerin, kuruluşun müşteri isteklerini karşılayıp karşılamadığı açısından değerlendirilmesi gerekmektedir.

Havayolu şirketinin farklı müşterileri bulunmaktadır. Müşterilerinin beklentileri farklıdır. Fakat tüm müşterilerinin ortak bir beklentisi vardır. Birincisi “Uçuş Emniyetinin” uluslararası ve ulusal kurallara uygun olarak en üst seviyede sunulmasıdır. Müşteri beklentilerinin ve aynı zamanda memnuniyetinin karşılanması müşteri ilişkilerinde Kalite Yaklaşımın göstergesi olacaktır. Uçuş Emniyetine tüm müşteriler tarafından algılamada öncelik verilmektedir.

Eğer bir müşteri yolcu ise yaşamış olduğu uçuş korkusunu en aza indirme konusunda arayışa girecek ve kendisini rahat hissettirecek veya güvenebileceğini bir havayolunu tercih edecektir. Bu nedenledir ki bir çok havayolu şirket sloganında ve reklamlarda yolcuyu etkileyebilmek için uçuşta rahatlık ve emniyeti ön plana çıkarmakta. Havayolunun müşterisi olan Tur operatörü de yine aynı nedenlerle kendi müşterisi olan yolcuya taşıma işleminin hangi havayolu ile gerçekleştirileceğini bildirmektedir. Ayrıca tüm yaz sezon boyunca planlamasını yapan tur operatörü havayolu şirketinden kaynaklanan bir uçuş emniyetsizliğinin yolcuları tedirginliğe sevk ederek rezervasyon iptallerine neden olacağının farkındadır. Bu nedenlerdir ki tur operatörleri de havayolu şirketinin uçuş emniyetine ait çeşitli denetimlerde bulunmaktadır.

Müşteri kabul edilen Kiracı Havayolu şirketlerde zaten taşımacılık faaliyetinin içinde olduğu için talep ettiği hizmetin ihtiyaçlarına ve şartlarına uygunluğunu Sivil Havacılık ve JAR kuralları gereğince bünyesinde tesis ettiği Kalite Yönetim Sistemi Gereklilikleri ve Kalite Denetçileri aracılığı ile ilgili tedarikçi havayolu şirketinin gerekli tüm unsurları denetlemektedir.

Diğer taraftan SHGM'nin Kalite Yönetim Sistemi Talimatında (SHT 121.23); Havayolu İşletmesinin kalite sisteminin oluşumu ile uçuş ve yer emniyetine yönelik operasyonunu ve hava araçlarının uçuşa elverişliğinin devamını sağlamak amacıyla uluslararası/ulusal kuralların ve şirket kararlarının uyumunun işletme tarafından izlenebilmesine olanak verir.

Birgen Havayollarına ait Boeing 757 uçağının 07 Şubat 1996 tarihinde Dominik Cumhuriyetinde 189 yolcunun ölümü ile sonuçlanan uçak kazası tur operatörünün ve havayolu şirketinin ticari faaliyetleri zora sokmuş ve sonrasında da havacılık faaliyetlerinden tasfiye olmuştur.

Yakın zamanda gelişen Hollanda Sivil Havacılık Otoritesi ile Onur Havayolu arasındaki krizinin temel sebebi sivil havacılık otoritesince farklı tarihlerde vuku bulan uçak motor arızaları sebep gösterilerek “uçuş emniyetinin ihlali” gerekçesi ile uçuş yasağı konulmuştur.

Havayolu müşterilerin ikinci ortak beklentisi ise “Zamanında ve Planlamaya Uygun Uçuş Operasyonun” sağlanmasıdır. Tur operatörü, yolcu ve kiracı havayolu şirketi kendilerine sunulan hizmetin programlamasını özenle takip etmektedir. Tatile çıkma heyecanı veya tatil dönüşü evine kavuşma arzusundaki yolcular ile iş görüşmesi için uçak ile yolculuğu tercih eden yolcuların bu beklentileri her zaman hat safhadadır. Tur operatörleri için ise kendi müşterisi için sunmuş olduğu paket seyahat ve tatil programlarının aksamaması önemlidir. Havayolunun sebep olduğu herhangi bir aksaklıkta daha önceden belirlenmiş ulaşım transferleri, otel konaklamaları ve tatil dönüş tarihleri tur operatörü için sorun olmaktadır. Kiracı havayolu şirketi için de durum çok farklı değildir. Çünkü kiralamış olduğu uçakla kendisinin temin ettiği müşteri grubuna hizmet verecektir. Tedarikçi havayolunun kiraya vermeyi taahhüt ettiği uçağı zamanında servise sunmaması durumunda, kiracı havayolu şirketi ticari kazanç kaybına uğrayacağı gibi müşterilerin tazminat talepleri ile de karşılaşabilecektir. AB sivil havacılık otoritesince alınan bir kararla “yolcu uçaklarının sebepsiz gecikmelerinden” dolayı yolculara tazminat ödenmesi uygun görülmüş ve havayolu şirketlerine çeşitli yaptırımlar konulmuştur.

Havayolu şirketlerinin üst yönetimi tarafından müşterilerin ortak beklentilerinin karşılanacağı Şirket Kalite Politikasında taahhüt edilmiştir. Bu kalite politikaları da çeşitli imkanlar ile müşterilere ve şirket çalışanlarına duyurulmaktadır.

SONUÇ:

Bir çok havayolu şirketi; “müşteri şartlarını ne dereceye kadar karşılayıp karşılamadığı hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgiyi izlemelidir. Bu bilgiyi elde etmek ve kullanmak için metotlar belirlemelidir” (Müşteri Memnuniyeti). Ayrıca “müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yönelik olarak, müşteri şartlarının belirlenmiş ve yerine getirilmiş olması sağlanmalıdır” (Müşteri Odaklılık).

Müşteriler kararlarını sadece hizmetin sunulması ile değil hizmetin kullanılması sonrasındaki yaşanılan tecrübelere dikkat ederek vermektedir. Müşteri memnuniyeti; hizmet çeşitliliği, pazarlama-satış etkinliği ve fiyat ile sağlanabilecektir. Havayolu şirketi müşteri memnuniyetine ilişkin her türlü faktörü analiz ettikten sonra “Halkla İlişkiler”, “Satış Geliştirme” ve “İyileştirme” faaliyetleri ile bütünleştirerek uygulamalıdır. Havayolu şirketleri şu hususa dikkat etmelidir: “kuruluşlarının müşterilerine neler anlattıklarından ziyade müşterilerin kuruluşlarını nasıl algıladığını” değerlendirmesi gerekmektedir. Müşterilerin beklentilerinin ne olduğunu öğrenmenin yolu anket, iş ziyareti, tur operatör toplantısı, yolcular için havacılık aktiviteleri gibi çeşitli metotları uygulamaktır. Bu nedenledir ki, müşterilerin görüş, öneri ve eleştirileri toplanarak, düzeltici ve önleyici faaliyetler geliştirilmelidir.

UTED DERGİ