Uygarlığın temelindeki gerçeklerden biri insanların hareket özgürlüğü ve istedikleri yere ve yöne hareket edebilme nitelikleridir. İnsanoğlunun merak duygusu ve hareket etme isteği ile birlikte ulaşım araçları gelişmiş, yeni yerler keşfedilmiştir. Artık ulaşım ulusları, toplulukları, iş dünyasını, aileleri birbirine bağlamak ve uygarlığı beraberinde taşımak anlamına gelmektedir.
 

Dünyadaki benzeri görülmemiş olaylar, politikalar ve teknoloji hava limanlarında problem yaratırken aynı zamanda problemlerin çözümüne de yardımcı olmaktadır. Ancak, hava ulaşımındaki yüksek maliyetler uçak yolculuğunun yaygınlaşmasının önünde halen bir engeldir. 

Öte yandan, 11 Eylül terörist saldırıları yüzünden, dünyada hava trafiğine olan talepte düşüş görülürken önlemler ve kurallar nedeniyle maliyetler daha da artmaktadır. Alınan emniyet önlemleri; bir yandan yolcular üzerinde baskı yaratırken diğer yandan da terminallerdeki yolcu akışını yavaşlatmakta ve terminalde geçen süreleri uzatmaktadır. Bu nedenle yakın gelecekte yolcu hizmetlerinde önemli değişikliklerin yaşanması beklenmektedir.

Bilgi teknolojisinin sağladığı olanaklarla, fonksiyonlar arasındaki alışılmış bağıntılar ve ayrımlar kalkacak tüm süreçler ve hizmetler yeniden tasarlanacaktır. Örneğin, yolcu terminallerindeki en önemli fonksiyon bilet ve bagaj hizmetidir. Terminal binasının planlamasından, havayollarının ve hava meydanlarının hizmetlerine kadar tüm eylemler bilet ve bagaj işlemleri etrafında şekillenir. Bu işlemlerdeki herhangi bir değişiklik tüm sisteme farklılıklar getirmektedir.

Dün ve bugün bilet ve bagaj işlemleri

Yolcular havayolu bürolarından veya acentelerden aldıkları biletleri ve bagajlarıyla yolcu terminalindeki bankoya ( ) müracaat ederler. Havayolları veya havayolları adına görev yapan handling şirketlerinin görevlileri önceden belirlenmiş kurallar çerçevesinde, bileti kontrol eder, bagajları etiketleyerek teslim alırlar. Yolcuya biniş kartı ve bagaj etiketlerini verirler. Yapılan işlem yolcunun ve bagajının uçağa kabulü anlamına gelir. 

Dün, uçağın yolcu kapasitesine göre gidilecek yer için belli sayıda banko tahsis edilirdi. Bankoların üzerinde gidilecek şehrin adı yazardı. Yani bankolar gidilecek yerlere göre düzenlenirdi. Yani, Ankara yolcusu Ankara bankosundan, Erzurum yolcusu Erzurum bankosundan vb. Dış hatlarda da Londra yolcusu Londra bankosundan, Roma yolcusu Roma bankosundan vb hizmet alırdı. Bagaj etiketleri renkliydi ve üzerlerinde gidilecek istasyonun adı yazardı. Örneğin, kırmızı etiket İstanbul, sarı etiket Ankara gibi. Bagajlar etiket renkleriyle ayrılırdı! Yolcu sayısının ve özelliklerinin farklılık göstermesi uzun kuyruklara hatta uçuşların gecikmesine dahi neden olabilirdi.
 

Bugün bir çok uluslar arası hava meydanında kullanılmakta olan bilet ve bagaj (check-in) işlemleri sistemi ile ilk kez 20 yıl önce karşılaşıldı. 1984 Los Angeles (LA) Olimpiyat oyunları sırasında hava meydanlarında verilecek hizmetleri kolaylaştırmak ve uçuş aksaklıklarını önlemek için yeni bir çözüm üretildi. İlk olarak Amerika’da servise giren CUTE ( ) yada “common check-in” adı verilen bu yeni model, tüm bankoların tüm uçuşlara hizmet edecek şekilde bilgisayar sistemleri ile donatılmasına dayandırılmıştı. Bu düzenlemeyle, yolcular gidecekleri yere göre değil, kendi tercih ve kararlarına göre bankolarını seçmektedirler. Yani Antalya’ya giden yolcu, İzmir’e giden yolcu ile aynı bankodan hizmet alabilmektedir. Böylece kuyrukların uzaması ve aksaklıklar büyük ölçüde önlenmiştir. Los Angeles’ta başarıyla uygulanan model yavaş yavaş yayılmaya başladı. Bizde de LA olimpiyatlarından 10 yıl sonra 1994’de bu sisteme geçilmiştir. 

Geleceğe geçiş dönemi

İnternetin yaşamın her kesimine yerleşmesiyle önce mevcut rezervasyon sistemleri değişti. 1990’lı yılların başında internetten rezervasyon yapılmaya başlandı. On-line rezervasyonu bilet satışlarının internetten yapılması izledi. İnternetten işlem yapan yolculara check’inde ayrı banko açılarak kolaylıklar sağlandı.
 

Renkli etiketleri taşıyan bagajların insan gücü ve dikkati ile ayrılmasının yerini, bagaj bantları (konveyörler) ve otomatik tanımlama yapan elektronik bagaj etiketleri aldı. Bilgi teknolojilerinin yardımı ile geliştirilen yeni sistemlerle nesnelerin kendi kendine tanınması, teşhis edilmesi, kime ait olduğunun anlaşılması (auto-ID / identification) sağlandı. Nesnelerin tanınmasının yanı sıra bilgi toplama işlevini de gören bu sistemler işgücü ihtiyacını minimize ederken, bilgi/veri girişlerinde insan faktörlerinden kaynaklanan hataları da azalttı.

Bugün birçok alanda uygulanmakta olan auto-ID sistemlerinde;

ÿ Barkodlar ( )

ÿ Akıllı kartlar (smart kartlar)

ÿ Ses tanıma

ÿ Biyometrik tanıma (retina taraması yaparak tanıma, parmak izi ile tanıma gibi)

ÿ Işık (optik) taraması ile karakterleri okuyarak bireyi ve nesneleri tanıma

ÿ Radyo frekanslarıyla ayırt etme (RFID) sistemleri kullanılmaktadır.
 

Teknolojik çalışmalar, her türlü işlemin elektronik ortamda yapılması üzerinde yoğunlaştılar. Kâğıtsız (paperless) çözümler üretilerek bürokratik yapıya hız kazandırılırken, önemli ölçüde de tasarruf edilmesi söz konusu oldu. Bu akım havacılık sektöründe de yaygınlaşmaya başladı. 2000’li yıllara gelindiğinde elektronik biletleme havacılığın gündemine girmişti.

Elektronik biletleme

Elektronik bilet, yolcunun eline basılı bilet vermeden, tüm bilet bilgilerinin sistemde elektronik olarak oluşturulması, değişiklik, iade gibi yolcu taleplerinin yine aynı şekilde tutulmasıdır. Check-in sırasında da elektronik kayıtlara ulaşılarak biniş kartı ve bagaj kabulünün yapılması esasına dayanmaktadır. Ayrıca, bilet ve uçuş bilgileri doğrudan gelir değerlendirme sistemlerine aktarılabilmektedir.

Elektronik biletleme ile,

ß basılı biletin özel kâğıt ve baskı maliyeti

ß bilet işlemlerini yapan insan gücü

ß bilet dağıtım masrafları

ß kıymetli doküman işlemleri

ß kayıt ve takip işlemleri

ß muhasebeleşme işlemleri

en aza indirilebilmektedir.
 

Kendi kendine check-in (self check-in)

Elektronik biletlemeyi kendi kendine check-in izledi. Öncelikle, bagajsız yolcuların terminallerin gidiş katlarına yerleştirilen kiosklardan “self check-in” kendi kendine check-in yapabilecekleri, yani biniş kartlarını kendileri üretebilecekleri sistemlere geçilmeye başlandı..

Kiosk nedir?

Kiosk özel tasarlanmış bir kabin içine gizlenmiş bir bilgisayardır. Dokunmatik bir ekrandan oluşan, tanıtım, reklam, bilgilendirme, yönlendirme amaçlı kullanılan yüzyılın en gelişmiş interaktif tanıtım araçlarıdır. Ekranda beliren butonlara dokunularak istenilen bilgilere ulaşılabilmektedir. Kiosk sistemlerinin getirdiği avantajlar kısaca şöyle özetlenebilir: Sistemde fiziksel olarak bir klavye ve mouse olmamasına rağmen kullanıcı ekrandaki sanal klavyeyi kullanarak bilgi girişi yapabilmektedir. Bilgisayar kullanım bilgisine ihtiyaç olmaması nedeni ile herkes tarafından kolaylıkla kullanabilmekte, bu yönüyle de özellikle kamuya açık mekânlarda, kalabalık bölgelerde ve bilgi akışının eksik ve yetersiz kaldığı mekânlarda 7 gün 24 saat açık ve ücretsiz bir kullanım alanına sahip olmaktadır.

Havacılık sektöründe Amerika’da ve Avrupa’da bu sistemler yaygınlaşmaya başladı. Bizde de, 2003 yılı sonunda  Türk Hava Yolları, özel yolcu programları için ve daha sonra 2004 yılı Ağustos ayında Atatürk havalimanında self check-in uygulamasını kullanıma açtı. Böylece, havalimanlarına yolcuların “geliş zamanı” bağımlılıkları ortadan kalmaktadır.

Çünkü, check-in bankoları uçuş saatinden 2 saat önce açılır. Bu nedenle yolcular uçuştan en az 2 saat önce terminale gelerek işlemlere başlarlar. Kendine kendine check-in yapan yolcu, dilerse uçuştan 8 saat önce gelip işlemlerini tamamlama ve bagajından kurtulma şansına sahiptir. Kalan sürede tekrar şehre inebilir veya dilediği başka bir etkinliğe katılabilir, zamanını istediği şekilde kullanabilir.

Mekândan bağımsız check-in

Kendi kendine check-in programları bir kademe daha geliştirilerek yolcunun bulunduğu yerden, ofisinden, evinden, internet erişimi olan her yerden check-in yapmasına olanak sağlayacak düzenlemelere gidilmektedir. Amerika’da internetten rezervasyon yapan yolcuların %50’si internetten ve teminallerdeki kiosklardan kendi kendine check-in yapmaktalar. KLM’de bu oran %5. Oranın böylesine farklı oluşu kendi kendine check-in sisteminin Amerika’da daha yaygın kullanılmasından kaynaklanmaktadır.
 

LA Olimpiyatlarından 5 olimpiyat sonra Atina’da yine aynı nedenlerle, aksaklıkları önlemek ve iyi hizmet verebilmek için yeni bir çözüm denenmeye başlandı.

Kendi  kendine rezervasyon yapıp elektronik biletini üretmenin yanı sıra check-in de yapan yolculara, bagajlarını tartarak ve bagaj etiketlerini üreterek konveyöre/banta koyabilme olanakları da sağlandı.

Yolcuların kendi kendilerine tüm check-in işlemlerini yapabilmeleri tam anlamıyla yapısal bir değişimdir. Kuşkusuz, bu değişime yolcuların, havayollarının, terminal işletmecilerinin uyumu biraz zaman alacaktır.    

Bugün bir geçiş dönemi yaşanıyor.

Kendi kendine check-in uygulamalarına Atina, Toronto, Kopenhag, Cenevre, Amsterdam’da sınırlı sayıda kiosklarla başlandı. Yolcuların alıştırılması için çok sayıda personel yardımcı olmakta, sorun yaşanmaması sağlanmaya çalışılmakta. Bu tür yeni sistemlerde tarafların direncinin normal karşılanması gerekiyor.

Gelecekte neler olacak?

Yolcuların kiosklardan kendi kendine check-in yapabilmeleri, terminallerin tasarımına farklı boyutlar getirecek. Bir tarafta (CUTE) normal check-in sistemleri devam ederken, diğer tarafta bagaj bantlarına bağlı çok sayıda kioskun yer aldığı CUSS (Common Use Self Service) mekânlarının düzenlenmesi söz konusu olacak. Havayolları yer hizmetlerinin organizasyonunu ve fonksiyonlarını yeniden dizayn edecekler.

Genç yolcuların hızla, orta yaşlı yolcuların ise istekle uyum göstereceğini düşünmekteyiz. Tıpkı ATM’lere, banka kartlarına alıştığımız gibi bu yeniliğe de alışacağız. Çünkü, kimse kuyruklarda beklemek ve terminallerde zaman yitirmek istemiyor. Bagajından bir an önce kurtulmak istiyor! Ve bilgisayarlara insanlardan daha fazla güveniyor.

Bu hizmetlerde çalışanların sayısı azalacak, giderek, yolcunun havayolu personeli ile teması kalmayacak. Hele de uçuş maliyetlerini düşürmek için uçuş sırasındaki ikramlar da asgariye indirilince yolcuların hosteslerle olan bağlantıları da ortadan kalkacak. Belki de çok yakın zamanda, uçuş emniyetini aksatmayacak çözümler üretilerek yolcuların “self-catering” kendi kendine ikram yapması tasarlanacak!

Yakın gelecekte beklediğimiz bir diğer yenilik de güvenlikle ilgili. Biometrik taramalarla yolcu kimliği oluşturularak veri bankalarına işlenecek ve güvenlik “çipi”ne yüklenecek. Bu çipler kişilerin kimlik kartlarında bulunacak ve check-in yapan yolcunun tüm kişisel bilgilerini aktarması sağlanmış olacak. Güvenlik kontrolünden geçerken yine çip yardımıyla ve bu defa biometrik okuma ile yolcunun kimlik bilgileri doğrulanacak..

Son söz:

İster havada, ister denizde, ister karada, nerede olursa olsun, insanlığın gelişimi ihtiyaçlara odaklanmayı gerektirmektedir. Bu nedenle daima geleceği tahmin ederek ona göre tedbir alanlar başka bir deyişle geleceği şekillendirenler daima birkaç adım önde olacaklardır.